Thương hiệu xe sang và ô tô đại trà khiến khách hàng hài lòng nhất năm 2018

Đến hẹn lại lên, công ty nghiên cứu J.D. Power mới đây đã tung ra kết quả bài khảo sát về độ hài lòng của người tiêu dùng đối với ô tô nói riêng và các hãng sản xuất nói chung. Theo J.D. Power, chỉ số hài lòng của khách năm 2018 là 823 điểm trên thang 1.000.

Cũng theo J.D. Power, khách hàng thích được liên lạc thông qua những kênh liên lạc kỹ thuật số như nhắn tin vào điện thoại. Tuy nhiên, điều này lại xảy ra với tần suất thấp hơn những gì khách hàng mong đợi.

"Các đại lý ô tô đang chuyển dịch chậm tới xu hướng giao tiếp với khách hàng qua các kênh liên lạc kỹ thuật số. Các đại lý cần tích hợp việc nhắn tin và gửi thư điện tử cho khách hàng vào quy trình bán hàng thường nhật để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng về sự cam kết. Đối với những khách hàng trẻ tuổi, đây chính là cách chiếm cảm tình của họ", ông Chris Sutton, phó chủ tịch mảng thói quen mua/bán lẻ ô tô của J.D. Power, phát biểu.

Theo nghiên cứu của J.D. Power, sự hài lòng nói chung của khách hàng thường cao hơn khi họ có thể giao tiếp với đại lý thông qua tin nhắn điện thoại. Trong nghiên cứu năm 2018 của J.D. Power, những khách hàng nhắn tin với đại lý bán ô tô có chỉ số hài lòng là 839 điểm, cao hơn 19 điểm so với người không làm như vậy. Ngoài ra, J.D. Power còn phát hiện việc khách hàng khi giao tiếp với đại lý thông qua các kênh kỹ thuật số/tin nhắn sẽ cảm thấy hài lòng hơn là phương thức gọi điện truyền thống.

Sau đây là những phát hiện quan trọng trong nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng tại thị trường Mỹ năm 2018 của J.D. Power:

- Thực hiện việc giao tiếp qua nhiều kênh liên lạc rất có ích: Việc giao tiếp mặt đối mặt vẫn là phương pháp phổ biến nhất đối với khách hàng khi kết nối với đại lý bán xe. Tỷ lệ giao tiếp mặt đối mặt của khách hàng là 89% trong phân khúc xe sang và 90% trong phân khúc xe đại trà. Tuy nhiên, khách hàng sẽ hài lòng hơn khi gửi thư điện tử, gọi điện hoặc nhắn tin với nhân viên đại lý. Điều này cho thấy việc sử dụng các kênh liên lạc bổ sung sẽ tăng độ hài lòng của khách hàng, cải thiện sự thấu hiểu và cam kết. Trong các kênh liên lạc bổ sung, nhắn tin điện thoại được sử dụng ít nhất (21% bởi các đại lý xe sang và 15% bởi các đại lý xe đại trà). Thế nhưng, khách hàng nhận nhắn tin với nhân viên đại lý lại hài lòng nhất.

- Khi đại lý nhắn tin, khách hàng sẽ hài lòng hơn: Đại lý sử dụng tin nhắn điện thoại sẽ có lợi thế trước những đối thủ và mang đến sự hài lòng hơn cho khách hàng. Các đại lý xe sang sử dụng thư điện tử và tin nhắn thường xuyên hơn đại lý xe đại trà. Do đó, các đại lý xe đại trà có thể tận dụng các kênh liên lạc này để tăng độ cam kết đối với khách hàng.

- Sử dụng việc giao tiếp trước khi khách hàng ghé thăm đại lý một cách hiệu quả: Có một lượng lớn khách hàng giao tiếp với nhân viên đại lý thông qua các kênh liên lạc khác nhau trước khi đích thân ghé thăm đại lý. Sự tương tác sớm này có tác động đáng kể đến trải nghiệm mua ô tô. Nhìn chung, chỉ có 8% người mua giao tiếp với đại lý thông qua tin nhắn trước khi ghé thăm đại lý. Tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi nhắn tin trước cho nhân viên đại lý rồi mới ghé thăm đại lý cao hơn người trung tuổi và lớn tuổi. Điểm số hài lòng của khách hàng nhắn tin trước cho nhân viên đại lý rồi mới ghé thăm là 850 điểm, cao hơn mức trung bình của toàn ngành (823 điểm), từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giao tiếp bằng tin nhắn.

Xếp hạng độ hài lòng của khách hàng đối với các thương hiệu ô tô

Năm nay, Porsche là thương hiệu được lòng khách hàng tại Mỹ nhất trong phân khúc xe sang với 828 điểm. Đứng thứ hai là Infiniti với 824 điểm và Lexus xếp thứ ba với 823 điểm.

Xếp hạng về độ hài lòng của khách hàng đối với các hãng xe sang tại Mỹ trong năm 2018

Trong khi đó, MINI là thương hiệu được lòng khách hàng nhất trong phân khúc xe đại trà tại Mỹ với 798 điểm. GMC chiếm vị trí thứ hai với 797 điểm. Vị trí thứ ba cùng thuộc về Buick và Chevrolet với 792 điểm.

Xếp hạng về độ hài lòng của khách hàng đối với các hãng xe đại trà tại Mỹ trong năm 2018

Đây là năm thứ 32 công ty J.D. Power thực hiện nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng tại Mỹ. Nghiên cứu năm 2018 của J.D. Power dựa trên phản hồi của 25.748 người đã mua hoặc thuê xe mới trong giai đoạn từ tháng 4-5/2018.

Mục đích của nghiên cứu này là đo lường độ hài lòng đối với trải nghiệm mua sắm của những khách hàng mới tậu ô tô và người ghé thăm đại lý này nhưng lại mua ở đại lý khác. Sự hài lòng của khách hàng mua ô tô mới được dựa trên 6 tiêu chí là nhân viên đại lý (28%), quy trình giao xe (21%), đàm phán hợp đồng (18%), hoàn thiện giấy tờ (16%), cơ sở vật chất đại lý (13%) và trang web của đại lý (4%). Trong khi đó, độ hài lòng của những khách hàng đến đại lý này xem xe nhưng mua ở đại lý khác dựa trên 5 tiêu chí là nhân viên bán hàng (40%), sự hợp lý về giá cả (15%), trải nghiệm đàm phán (15%) và cơ sở vật chất của đại lý (14%).