Người dùng Ford Focus và Fiesta bức xúc vì phải chờ xe sửa hộp số trong nhiều tháng, lại còn bị hãng thờ ơ

Ông Jim Farley, CEO của hãng Ford, từng liên tục yêu cầu đội ngũ nhân viên phải gây dựng sự trung thành của khách hàng, đối xử với người mua như gia đình để cạnh tranh trong cuộc chạy đua ô tô điện. Tuy nhiên, nhiều khách hàng sở hữu những chiếc ô tô Ford Focus và Fiesta bị hỏng vẫn tiếp tục nhận về trải nghiệm tồi tệ khi bị xe nằm xưởng hàng tháng trời lại còn bị hãng thờ ơ.

Không ít khách hàng tại Mỹ đã lên tiếng phản ánh việc hãng Ford mặc kệ khách hàng không có phương tiện đi lại trong thời gian dài. Theo khách hàng, hãng Ford đáng nhẽ nên chủ động hơn trong việc đáp ứng kỳ vọng của những người mua xe bị lỗi hộp số từ cách đây nhiều năm. Nếu xe phải nằm xưởng đế sửa trong nửa năm, hãng Ford nên báo cho khách hàng biết thay vì để chủ xe liên tục gọi điện, nhắn tin hoặc gửi thư yêu cầu cập nhật tình hình.

Người dùng Ford Focus và Fiesta bức xúc vì phải chờ xe sửa hộp số trong nhiều tháng, lại còn bị hãng thờ ơ

Trước khi đại dịch Covid-19 bùng lên, gây tê liệt quá trình đặt hàng cũng như vận chuyển phụ tùng, hãng Ford đã biết rõ việc nhiều chiếc Focus và Fiesta cần thay thế các bộ phận như mô-đun điều khiển hộp số (TCM).

"Khi bạn có những vấn đề chưa thể giải quyết thì nghiêm trọng đấy", ông John McElroy, người có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp ô tô kiêm người dẫn chương trình của Autoline After Hours, lên tiếng. "Phải mất nhiều năm mới có thể gây dựng danh tiếng tốt nhưng chỉ cần một thời gian ngắn thôi là phá hỏng tất cả. Để gây dựng lại danh tiếng thì sẽ rất tốn thời gian và tiền bạc".

Hiện nay, nhiều khách hàng lâu năm của Ford đã chuyển sang mua ô tô của hãng đối thủ. Randy Blankinship đến từ thành phố Midwest, bang Oklahoma, đã chờ chiếc Ford Focus đời 2014 đang được sửa của mình trong 4 tháng. Trong lúc chờ đợi, anh đã mua một chiếc Chevrolet Trailblazer.

Trong khi đó, Molly Augustin đến từ Robbinsdale, bang Minnesota, đã trả 125 USD để kéo chiếc Ford Focus đời 2012 của mình đến đại lý vào tháng 7 năm nay. Chiếc xe nằm trong xưởng của đại lý với những chiếc ô tô tương tự để chờ phụ tùng thay thế.

"Khi tôi đến lấy xe về, bình ắc quy đã bị hỏng. Họ còn chẳng buồn chạy chiếc xe của tôi trong nhiều tháng trời. Tôi đã phải mua và thay ắc quy mới", cô Augustin chia sẻ với phóng viên tờ The Detroit Free Press. "Tôi đang đếm ngược tới ngày nhận chiếc Subaru Forester 2023 của mình vào cuối tháng 1 tới".

Tương tự cô Augustin, ông Mark Leary đến từ Virginia Beach, bang Virginia, cũng phải đưa chiếc Ford Focus đời 2014 của mình đến đại lý và chờ từ tháng 7 đến tháng 12. Khi gọi để báo xe đã được sửa xong, đại lý cũng nói với ông rằng xe đã bị chết ắc quy. Ông Leary đã tự mua ắc quy mới và mang đến đại lý để thay. Tuy nhiên, khi đến nơi, ông mới phát hiện chiếc Ford Focus của mình bị mất bánh trước bên trái. Ngoài ra, chiếc xe còn bị phủ bụi, bám nhiều phân chim và nhựa cây.

Chiếc Ford Focus của ông Leary

Griffin Shumway đến từ White River Junction, bang Vermont, cũng liên tục phải mang chiếc Ford Focus đời 2012 của mình đến đại lý. Tuy nhiên, nhân viên đại lý vẫn nói là chiếc xe không bị làm sao. 1 tuần sau khi hết hạn bảo hành vào hồi tháng 6 năm nay, anh mới biết chiếc xe không ổn chút nào. Chiếc xe đã nằm trong xưởng để sửa kể từ tháng 7 năm nay và anh vẫn kiên nhẫn chờ. "Tôi hi vọng là chỉ phải chờ đến tháng 4", anh Shumway nói với phóng viên.

Đây chỉ là một vài trường hợp trong số nhiều người đang phải chờ xe được sửa tại đại lý của Ford. Một số khách hàng còn phản ánh việc đại lý từ chối giúp họ sửa xe.

Được biết, những chiếc Ford Focus đời 2012 - 2016 và Fiesta đời 2011 - 2016 đã bị hỏng hộp số tự động ly hợp kép Powershift 6 cấp trên các bản tiêu chuẩn. Theo tài liệu nội bộ, hãng Ford đã biết việc này ngay từ khi những chiếc xe xuất xưởng cách đây cả thập kỷ. Tuy nhiên, hãng Ford vẫn tiếp tục sản xuất và bán chúng ra thị trường bất chấp việc khách hàng mất hàng nghìn USD tiền sửa xe.

Một vụ kiện tập thể liên quan đến 2 triệu người dùng xe Ford Focus và Fiesta tại Mỹ đã được tiến hành. Trong đơn kiện, các nguyên đơn khẳng định một số chiếc xe bị lắp hộp số lỗi có nhiều vấn đề, thậm chí gây nguy hiểm như hộp số bị trượt, rung, lắc, khó chuyển số, tạo ra tiếng động lạ, ăn mòn sớm, xe đột ngột tăng tốc hoặc trì hoãn tăng tốc, khó dừng,... Khách hàng cũng cho rằng Ford đã lừa họ khi ban đầu hãng quảng cáo hộp số Powershift là lựa chọn tiết kiệm nhiên liệu hơn so với hộp số sàn hoặc hộp số tự động truyền thống, mang đến sự tiện lợi của xe số tự động nhưng lại tiết kiệm nhiên liệu như xe số sàn.

Thương hiệu ô tô đến từ thành phố Dearborn, bang Michigan, sau đó đã ngừng sản xuất những chiếc ô tô này. Hãng Ford ước tính mỗi tuần có hàng nghìn mô-đun điều khiển hộp số được đặt hàng và vận chuyển để sửa chữa cho những chiếc xe bị hỏng. Tuy nhiên, người dùng vẫn không ngừng mang xe đến đại lý để sửa chữa nên lượng đơn đặt hàng dành cho mô-đun điều khiển hộp số tiếp tục tăng lên.

Trong thư điện tử gửi cho một khách hàng ở bang Texas, hãng Ford đã tiết lộ hiện có hơn 50.000 người vẫn đang chờ mô-đun điều khiển hộp số vì tình trạng thiếu chip bán dẫn tại Mỹ. "Chúng tôi biết đây là vấn đề đối với khách hàng và vẫn đang cố gắng hết sức để đặt thêm mô-đun cần thiết cho xe của họ", ông Said Deep, phát ngôn viên của hãng Ford, nói với tờ The Detroit Free Press.

"Tuần nào chúng tôi cũng gặp gỡ nhà cung cấp để chỉ đạo về thời gian giao hàng nhằm sửa xe cho khách hàng càng nhanh càng tốt. Toàn bộ ngành công nghiệp vẫn đang tiếp tục phải chống chọi với cuộc khủng hoảng chip bán dẫn toàn cầu và những thách thức về hàng hóa. Chúng tôi đã đề nghị khách hàng liên lạc với Trung tâm Quan hệ Khách hàng và nói chuyện với một đại diện để được hỗ trợ thêm trong thời gian họ chờ xe sửa tại đại lý", ông Deep cho biết thêm.

Lỗi hộp số Powershift được xem như một trong những bê bối lớn nhất trong lịch sử của hãng Ford. Vào hồi tháng 8/2019, hãng Ford từng mở rộng bảo hành lên tới 7 năm hoặc 100.000 dặm (160.934 km) cho các mẫu xe Focus cũng như Fiesta đời 2014-2016. Đến tháng 3/2020, tòa án liên bang Mỹ đã yêu cầu hãng Ford mua lại hàng nghìn chiếc Focus và Fiesta bị lỗi hộp số.