J.D. Power: Khách hàng mua xe mới tại Việt Nam hài lòng nhất với dịch vụ của Hyundai và Toyota

Hôm nay, ngày 26/2/2019, hãng J.D. Power đã công bố Nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (J.D. Power 2018 Vietnam Sales Satisfaction Index Study hay SSI). Theo đó, có 8 hãng xe tại Việt Nam được xếp hạng trong khảo sát, bao gồm Hyundai, Toyota, Chevrolet, Mazda, Mitsubishi, Ford, Honda và Kia.

Theo đó, Hyundai và Toyota cùng được J.D. Power xếp ở vị trí cao nhất với 838 điểm. Đứng thứ 3 là thương hiệu Chevrolet với 827 điểm. Đây cũng là 3 hãng xe có điểm số trên mức trung bình 825 điểm của phân khúc thị trường phổ thông.

Xếp hạng 8 hãng xe tại Việt Nam về chỉ số hài lòng của khách với dịch vụ bán hàng

Theo J.D. Power, Hyundai đã thực hiện đặc biệt tốt các yếu tố như chất lượng trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách giải quyết các thỏa thuận. Trong khi đó, Toyota thực hiện tốt ở các yếu tố còn lại là tư vấn bán hàng, hoàn tất thủ tục giấy tờ và quá trình giao xe.

Cũng theo nghiên cứu của J.D. Power, rút ngắn thời gian hoàn tất quá trình mua một chiếc xe mới, như sử dụng các thiết bị công nghệ hay cải thiện phương thức giới thiệu và thể hiện các tính năng của xe được xem là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Nghiên cứu cho thấy các chủ xe mới ở Việt Nam cảm thấy ít hài lòng nhất với thời gian phải bỏ ra để hoàn tất quá trình giao nhận xe và các thủ tục giấy tờ. Thời gian thực hiện quá trình giao nhận xe trung bình là 50 phút - tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng đạt mức cao nhất (841 điểm trên thang điểm 1.000) nếu quá trình này có thể hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi phải chờ hơn 30 phút.

“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom”, ông Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi, cho biết. “Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng.”

Ngoài ra, nghiên cũng cũng cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm). Tương tự, những khách hàng được thuyết minh các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).

Sau đây là một số kết quả đáng chú ý khác của nghiên cứu năm 2018:

- Cải thiện trải nghiệm lái thử xe: Khách hàng được đề nghị trải nghiệm dịch vụ lái thử xe cảm thấy hài lòng hơn so với những người không được đề nghị trải nghiệm tương tự (830 điểm so với 722 điểm). Nghiên cứu cho thấy năm 2018 có nhiều khách hàng được đại lý đề nghị trải nghiệm lái thử xe hơn so với năm trước (95% so với 85%) và cũng có nhiều khách hàng đã đồng ý lái thử xe hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).

- Chủ xe phải vay tiền mua ô tô ít hài lòng hơn: Khách hàng cần hỗ trợ tài chính để chi trả khi mua xe cảm thấy ít hài lòng hơn trên tất cả các yếu tố đánh giá so với khách hàng mua xe bằng tiền mặt. Sự khác biệt lớn nhất về mức độ hài lòng dịch vụ liên quan đến sự thuận lợi trong việc thỏa thuận về giá cuối cùng (8,14 điểm so với 7,58 điểm, trên thang điểm 10), tính minh bạch của quy trình thủ tục giấy tờ/ tài chính (8,37 điểm so với 7,83 điểm) và thời gian hoàn tất quy trình thủ tục giấy tờ (8,19 điểm so với 7,66 điểm).

- Thời gian chờ giao xe ngắn hơn sẽ giúp tăng sự hài lòng về dịch vụ: Chủ sở hữu xe mới phải đợi trung bình là 11 ngày để nhận được xe giao từ showroom. Khách hàng nhận được xe trong vòng ba ngày sau khi mua sẽ cảm thấy hài lòng hơn so với những người mua phải chờ hơn bảy ngày mới nhận được xe (854 điểm so với 800 điểm).

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng vượt trội sẽ giúp tăng khả năng quảng bá thương hiệu: Theo Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score hay NPS) đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe hơi của mình theo thang điểm từ 0 đến 10. Điểm NPS  tổng thể của khảo sát năm nay là 51. Promoters (nhóm khách hàng thiện cảm, đánh giá 9 đến 10 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe) có số điểm SSI là 871 điểm, so với 668 điểm từ nhóm Detractors (nhóm khách hàng phản cảm, đánh giá 0 đến 6 điểm về mức độ sẵn sàng giới thiệu nhãn hiệu xe).

Đây là năm thứ 10 nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng dựa trên sáu yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Quá trình giao xe (23%), Hoàn tất thủ tục giấy tờ (19%), Cơ sở vật chất của đại lý (19%), Nhân viên tư vấn bán hàng (19%), Cách giải quyết các thỏa thuận (14%) và Trang web của đại lý (6%).

Được biết, nghiên cứu Chỉ số hài lòng về dịch vụ bán hàng tại Việt Nam năm 2018 (SSI) dựa trên phản hồi của 1.257 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 10 năm 2017 đến tháng 12 năm 2018. Nghiên cứu này được thực hiện trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2018.

Theo thông báo của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), trong năm 2018 vừa qua, người tiêu dùng trong nước đã mua tổng cộng 288.683 chiếc xe mới, tăng gần 6% so với năm 2017. Như vậy, con số 1.257 chủ sở hữu xe mới mà nghiên cứu của J.D. Power dựa trên quá ít, khó có thể phản ánh hết mức độ hài lòng của khách hàng tại Việt Nam trong năm 2018. Do đó, cần phải đặt câu hỏi về tính đáng cậy của kết quả nghiên cứu này.