Mazda xếp thứ 2 về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam

Ngày 26/9/2019, Công ty nghiên cứu thị trường J.D. Power vừa công bố kết quả khảo sát chỉ số hài lòng khách hàng về dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam trong năm 2019. Trong đó, đáng chú ý là thương hiệu Ford với chỉ số 832 trên thang điểm 1.000, Mazda cũng có được kết quả tốt với điểm số thấp hơn đôi chút so với Ford, ở mức 824 điểm.

Kết quả khảo sát Chỉ số hài lòng về Dịch vụ hậu mãi của Khách hàng tại Việt Nam 2019

Theo Mazda Việt Nam, kết quả trên có được là nhờ vào mạng lưới hệ thống phân phối rộng khắp cả nước với hơn 63 showroom & xưởng dịch vụ Mazda. Hệ thống showroom và xưởng dịch vụ của Mazda cũng liên tục được phát triển, đầu tư nâng cấp với quy mô hiện đại, sang trọng và có nhận diện mới theo tiêu chuẩn Mazda toàn cầu, lấy khách hàng làm trung tâm.

Mazda xếp thứ hai trong khảo sát chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam

Hoạt động dịch vụ sau bán hàng của Mazda cũng từng bước được chuyên nghiệp hóa, Thaco đồng thời triển khai giới thiệu các gói dịch vụ, ứng dụng CNTT vào chăm sóc khách hàng với ứng dụng Mazda Services trên Smartphone nhằm tăng cường kết nối nhanh chóng và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó Thaco còn không ngừng mang đến cho khách hàng Việt Nam các sản phẩm mới đồng thời cùng khách hàng chăm sóc xe Mazda trong suốt vòng đời sản phẩm.

Quy trình dịch vụ của Mazda

Được biết, khảo sát do J.D. Power được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3 năm 2018 đến tháng 7 năm 2019.

Khảo sát của J.D. Power được dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, khởi động dịch vụ, việc nhận xe, chuyên viên tư vấn dịch vụ và cơ sở vật chất.

Thông qua kết quả khảo sát, J.D. Power cũng đã chỉ ra một số kết quả đáng chú ý của khảo sát trong năm 2019 này:

 - Ưu tiên giảm thời gian thực hiện thủ tục: Nhóm khách hàng được hoàn tất thủ tục giấy tờ trong vòng 5 phút có chỉ số hài lòng cao hơn 23 đeiẻm so với mức trung bình. Quy trình thực hiện thủ tục nhận xe trung bình là 18 phút.

- Đa dạng về phương thức thanh toán: Chỉ 27% trong tổng số lượt giao dịch được thực hiện thông qua các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ tín dụng hoặc ví điện tử. Tuy nhiên các phương tiện thanh toán này đang dần được ưa chuộng hơn khi tỷ lệ khách hầng sử dụng ngày càng tăng. Tỷ lệ nhóm khách hàng ưu tiên thanh toán bằng thẻ tín dụng tăng từ 42% trong năm 2018 lên 51% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng thích sử dụng ứng dụng di động tăng từ 10% năm 2018 lên 19% trong năm 2019. Tỷ lệ nhóm khách hàng sử dụng điểm tích lũy thành viên tăng từ 10% năm 2018 lên 16% trong năm 2019.

- Thông báo qua tin nhắn giúp nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng: Khảo shát cho thấy 21% trong số khách hàng nhận được thông báo cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ thông qua tin nhắn/ứng dụng của hãng sản xuất có chỉ số hài lòng cao hơn 29 điểm so với mức trung bình. Tương tự, 22% khách hàng nhận được cập nhật qua email có chỉ số hài lòng cao hơn 15 điểm so với mức trung bình.