Trung tâm dịch vụ Bentley bận rộn nhất thế giới hoạt động như thế nào?

Đội ngũ nhân viên tại trung tâm hậu mãi Bentley Jack Barclay có rất nhiều việc cần làm, rất nhiều yêu cầu để đáp ứng. Đôi khi, những yêu cầu này chẳng liên quan gì tới xe hơi. Có lần, theo yêu cầu từ một khách hàng Ả Rập Xê-Út, Bentley Jack Barclay đã phải thanh toán và nhận một đôi giày đặt tại Mayfair, sau đó giao cho một thành viên gia đình trước khi người này lên chuyến bay về nước trong cùng ngày.

Jack Barclay là trung tâm hậu mãi Bentley lớn nhất châu Âu

Shahzad Alvi, quản lý dịch vụ tại Jack Barclay, có thể kể về những câu chuyện như thế này cả ngày không hết. Alvi là một người đàn ông kín đáo, quyến rũ. Khách hàng mà Alvi phải tiếp hàng ngày bao gồm các gia đình hoàng gia, các quan chức và người nổi tiếng.

Một yêu cầu kỳ cục khác, chẳng liên quan gì tới dịch vụ bảo dưỡng xe hơi, được đưa ra bởi một khách hàng quen lâu năm tới từ Libya. Khi khách hàng này chuyển từ Anh tới sống ở Tây Ban Nha, anh ta đã nhờ Alvi bán giúp căn hộ của mình và trao cho Alvi giấy ủy quyền để thực hiện giao dịch này.

Khách hàng từ khắp nơi trên thế giới gửi xe Bentley về đây để sửa chữa, bảo dưỡng

"Trước đây tôi cần phẫu thuật cột sống và vị khách này đã nói rằng: 'Tôi sẽ thanh toán cho, cứ thoải mái đặt chỗ ở bất cứ bệnh viện nào'. Tôi đã từ chối, tất nhiên, nhưng cử chỉ đó có ý nghĩa cực kỳ lớn với tôi, hơn bất kỳ điều gì khác. Tôi đã bán thành công căn hộ đó với giá 1 triệu bảng Anh và không lấy tiền hoa hồng", Alvi kể.

Thế những dịch vụ về xe thì sao? Xưởng bảo dưỡng xe này có diện tích cực kỳ lớn, được đánh giá là trung tâm dịch vụ Bentley rộng nhất châu Âu. Trung bình mỗi tháng, trung tâm này bảo dưỡng, sửa chữa 400 chiếc Bentley. Khi phóng viên trang AutoCar ghé thăm, ba chiếc Bentley Mulsanne của các gia đình hoàng gia khác nhau đang được bảo dưỡng. Trong đó, nổi bật nhất là chiếc Bentley Mulsanne Mulliner giá trị 1 triệu bảng Anh của một gia đình hoàng gia Trung Đông.

Khách hàng của Jack Barclay bao gồm cả các gia đình hoàng gia, quan chức và người nổi tiếng

Tuy nhiên, đây không phải là chiếc xe đắt nhất ở Jack Barclay. Danh hiệu này thuộc về chiếc Porsche 959 trị giá khoảng 1,5 triệu Bảng. Chiếc xe đắt giá này được che phủ kỹ càng và thường xuyên được gửi tại đây bởi một khách quen.

"Chúng tôi là một doanh nghiệp toàn cầu với các khách hàng tới từ khắp nơi trên thế giới", David Fellowers giám đốc nhóm hậu mãi của HR Owen, công ty mẹ của Jack Barclay, chia sẻ. "Chúng tôi có những khách hàng mà vì họ, chúng tôi sẵn sàng cử người tới Monaco để lái chiếc Bentley của khách về đây để khách lái về Monaco hoặc ngược lại. Chúng tôi cũng thường xuyên nhận xe từ nhiều khách hàng từ một quốc gia sau đó trả lại cho họ ở một quốc gia khác". Với Alvi, việc vận chuyển những chiếc xe từ các nước khác về Anh để bảo dưỡng là công việc hàng ngày.

Ngoài dịch vụ về xe, Jack Barclay sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng

Jack Barclay làm thế nào để đáp ứng những yêu cầu kỳ quái và có lúc vô lý của khách hàng? "Chúng tôi luôn phải kiểm soát, sẵn sàng đáp ứng mọi kỳ vọng của khách hàng", ông Fellowes nói. "Một vài khách hàng của chúng tôi không bao giờ bị từ chối bất cứ điều gì. Chẳng ai dám nói 'Không' với họ. Dẫu vậy, chúng tôi sẽ không bao giờ hứa hẹn về những điều không thể thực hiện".

Với Fellowes, đam mê và nhiệt huyết của đội ngũ Jack Barclay là chìa khóa để họ đạt được những thành công lớn hơn. "Chúng tôi có một khách hàng vừa lên chức ông", Fellowes kể. "Chúng tôi đã tạo ra một mô hình Bentley Continental GT dài 30 cm giống hệt xe của ông ấy và đặt vào bên trong xe. Ông ấy đã rất phấn khích với món quà này".

"Chúng tôi cung cấp một dịch vụ tuyệt vời. Với dịch vụ của chúng tôi, khi lần đầu tiên ghé thăm, khách hàng sẽ hài lòng, lần thứ 2 họ sẽ thấy ổn và lần thứ 3 họ thấy mọi thứ bình thường. Vậy chúng tôi phải làm gì khác để khách hàng hài lòng hơn nữa? Chúng tôi sẽ giúp họ mọi thứ mà chúng tôi có thể", ông Fellowes cho biết thêm.

95% người từng đặt chân tới Jack Barclay không phải là chủ xe mà chỉ là những nhân viên được giao nhiệm vụ mang xe đi sửa

Mặc dù trung tâm Jack Barclay cực kỳ ấn tượng, rộng rãi nhưng rất ít khách hàng thực sự tới đây. 95% công việc kinh doanh của trung tâm này là đi lấy xe và giao lại cho khách. "Với những chiếc xe như Bentley Bentayga hoặc Continental GT, bạn nhiều khả năng được gặp trực tiếp chủ xe. Tuy nhiên, với những mẫu xe cao cấp như Mulsanne hoặc Flying Spur, người bạn tiếp đón nhiều khả năng là nhân viên được giao vận chuyển xe đi sửa, bảo dưỡng", Sean Navette, quản lý hậu mãi của Jack Barclay, chia sẻ.

Ở đây không chỉ có những chiếc Bentley hiện đại mà còn có cả những mẫu cổ điển. Bạn cũng có thể thấy những chiếc Rolls-Royce cổ điển như Phantom VI, Wraith II và Corniche tại đây.

Ngoài Bentley, các mẫu xe sang khác cũng được Jack Barclay bảo dưỡng, sửa chữa

Một mảng kinh doanh khác mang lại doanh thu 1 triệu Bảng mỗi tháng cho Jack Barclay chính là bán phụ tùng. Trung tâm tự hào là nhà cung cấp linh phụ kiện Bentley duy nhất trên thế giới hoạt động từ trước năm 1955. Họ cũng có một số phụ tùng mà không một nơi nào có.

Jack Barclay cũng để ý rất nhiều tới tương lai. Họ có một hệ thống vân tay, yêu cầu các nhân viên phải chấm vân tay khi lấy và trả chìa khóa. Đây là hệ thống đảm bảo an toàn cho lượng xe sang mà họ sửa chữa, bảo dưỡng hàng ngày.

Trung tâm này cũng đang sẵn sàng để sửa chữa, bảo dưỡng cho mẫu xe plug-in hybrid chuẩn bị ra mắt của Bentley. "Chúng tôi đang huấn luyện nhân viên và lắp đặt trạm sạc", ông Fellowes tiết lộ. 

Thanh Mai